2007年9月30日 星期日

客服的補救藝術-從msn及ebay兩大公司突槌談客戶服務

因為過往工作經驗都在網路產業,加上自己也是網路重度使用者,每天很多時間耗費在網路上,最近兩家網路大公司竟然不約而同用了非常粗糙的手法,導致客戶心中非常不舒服,一家是微軟公司,其MSN通訊軟體已經成為現代台灣網友使用比率最高的即時通訊軟體,但前幾天在我登入MSN時,卻無預警通知用戶必須要升級新版軟體,而因為重度使用的我們,只好乖乖更新版本,微軟每每用安全性問題逼迫用戶更新軟體,但每次更新版本後一堆通訊錄就只好重設,所有先前使用習慣的內容都必須重新設定,但微軟也不多加說明,但為了加強網友使用安全性,卻逼迫網友更新版本,讓網友非常不方便,很難想像這是21世紀要主打網路家庭、視訊影音娛樂、消費產業類別的微軟公司做法。

另一家網路服務公司則是世界拍賣龍頭-ebay,最近因為台灣地區有很多駭客入侵用木馬程式侵入帳號,乾脆直接把不少台灣地區網友的帳號直接停權,如果想要恢復帳號,必須另外傳真一些可以證明身份的到香港ebay,看起來也是堂而皇之以安全性問題先行鎖定有問題的網友帳號,以免危害交易安全。但是很多網友已經一陣子沒有使用ebay服務,有些則是正常使用的消費者,結果變成乖乖守法的善良老百姓必須忍受不方便,而ebay卻不去追查駭客,這跟過往台灣政府因為詐騙太多,乾脆規定一天轉帳只能轉固定金額一樣的施政邏輯很難想像這是美國上市的世界科技網路業大公司,做出的決策。就好像因為菜刀可能會殺人,就先把所有菜刀都沒收,不准買賣的荒謬道理一樣。

最後因為剛好也看到一篇關於客戶服務的文章,在此也分享給這兩大公司,客戶的忠誠度維持避不易,持續消費更是企業的渴望,不要再呆呆把財神爺往外送了,看看以下文章吧。補救客戶服務的藝術,這樣才能避免再做出奇怪的令客戶不舒服、不方便的決定,讓客戶滿意度更高,企業獲利更好。

◎標題:服務補救的技術與藝術

轉載自聯合新聞網:
http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/4033158.shtml

這文章主要講到服務業在客務服務有失誤時,要用以下原則盡力補償客戶:
………………………摘錄部分原文………………………………….

專家建議,在服務失誤產生時,進行補救必須掌握下列原則:
1.快速回應
2.勇於認錯
3.由顧客的角度來了解問題
4.不為自己辯護
5.不與顧客爭吵
6.試著以同理心了解顧客感受
7.明確指出解決問題的方式與步驟
8.讓顧客了解處理的全部過程
9.思考補償措施,給予顧客最合理甚至超值的利益
10.積極重建顧客的信心及忠誠度。

附錄補充說明:

關於ebay對台灣網友停權說明,我自己很久沒有使用ebay服務了,台灣ebay自從2006年6月與台灣電子商務龍頭之一-Pchome合作露天拍賣以後,我就改用露天拍賣囉。

◎標題:無人可超越的的資安政策—eBay
轉載自:http://blog.xdite.net/?p=463

◎標題:ebay 新政策, 最近詐騙太多, 先全部停權再說
轉載自:http://liangtrust.hopto.org/Molyx261/showthread.php?t=577

關於MSN強制網友更新版本新聞內容請看以下:

◎標題:MSN強制更新版本 網友大罵
轉載自中時電子報2007/09/29
http://tech.chinatimes.com/2007Cti/2007Cti-News/Inc/2007cti-news-Tech-inc/Tech-Content/0,4703,12050903+112007092900149,00.html

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